לקוח בעייתי או שגריר אמיתי

בואו נדבר רגע על הקשר שבין המותג ללקוח שלכם. לא פעם נזרק לאוויר המשפט "הלקוח תמיד צודק" חייבת להודות שבאופן אישי אני לא אוהדת של הציטוט הזה אבל אם נרחיב בדיון אני בהחלט חושבת שיש בו תובנה חשובה. מצד אחד, הלקוח לא תמיד צודק ויש פעמים בהם הלקוח אוהב לעשות קצת רעש מול המותג, להכפיש כשמשהו לא מוצא חן בעיניו או פשוט להיות חסר סבלנות במצבים מסוימים. מצד שני, חשוב להבין שלא כולם כאלה ויש לקוחות שבאמת קיבלו מוצר/שירות בעייתי ולכן בכל עסק קיים "סיכון" לאי שביעות רצון מצד הלקוח. מכאן, שניתן להתייחס ללקוח כשגריר של המותג או כמכפיש המותג, מה תבחרו?

אתן דוגמה כללית, לקוחה שהגיעה להסתפר אצל מעצב שיער. המעצב לא הקשיב לרצונה ושכנע אותה שתספורת אחרת תתאים לה. היא, לקוחה קבועה שסומכת על המעצב, החליטה "לזרום" ואמרה שיספר אותה לפי מה שהוא חושב ושהיא סומכת עליו. בפועל, התספורת לא הייתה לטעמה כלל והיא יצאה מאוד מאוכזבת וגם שילמה מחיר מלא. היא ציינה בפניו שהיא לא מרוצה ולא התחברה.

אז מה עושים במצב הזה? כבר אחזור ואגיד מה הייתה בחירתו של מעצב השיער, אך בינתיים בואו נדבר על היתרונות והחסרונות של כל צעד. במידה והיה מפצה אותה בצורה כלשהי - יתרונות - היה זוכה בלקוחה נאמנה, שגרירה של מעצב השיער, שכנראה הייתה חוזרת באירועים אחרים וממליצה לחברות עליו. חסרונות - היה יכול להפסיד שעת עבודה על תיקון/ להחזיר חלק מהסכום ששולם (אפילו 10% לטובת התחושה), הודאה בטעות ובליעת הגאווה. במידה ולא היה מפצה אותה- יתרונות - הרוויח את כספו למרות הטעות, מעדיף לוותר על לקוחה "בעייתית". חסרונות - יצר נזק תדמיתי, נתפס כלא מקצועי שכן לא לוקח אחריות על הטעות שעשה, הפסיד לקוחה לטווח הארוך. האמת, אכן מדובר בהחלטה לא פשוטה ואין תשובה אחת נכונה, כל בעל עסק בוחר את התשובה שלו והיא זאת שגם מגדירה את אופי העסק. ועכשיו נחזור לסיפור שלנו ולהמלצה שלי!

אני אמליץ תמיד לבחור באופציית הפיצוי, גם אם מדובר בפיצוי קטן. למשל, להגיד ללקוחה שהתספורת מחמיאה לה מאוד כפי שחשב אבל במידה ותוך כמה ימים היא לא מתרגלת אליה שתחזור אליו לתיקון, לטיפול כלשהו. כל פיצוי הוא טוב! זה לא אומר שאתם טועים זה רק אומר שאתם רואים ומרגישים את הלקוח שלכם - שהוא רשת ענקית שיכולה להפיץ את המותג שלכם עם מעט השקעה. זכרו תמיד, שיווק מפה לאוזן הוא עדיין השיווק הכי חזק שיש כי הוא מגיע מאדם שאנחנו סומכים עליו ולא ממותג זר.

זקוקים לייעוץ? אשמח לעזור.

שלכם, ספיר